Von grösseren und kleineren Ärgernissen

Was macht ein gutes Hotel wirklich aus? Sicher nicht die altbackenen Weisheiten selbsternannter Experten, die «Individualität» und «Wellness» als bahnbrechende Trends verkaufen. Stattdessen zählen echte Gastfreundschaft, funktionierende Basics – und der Verzicht auf nervige Details wie Diebstahlsicherungen an Kleiderbügeln oder Duschen in der Badewanne. Eine unterhaltsam-kritische Abrechnung mit Hotellerie-Klischees und vermeidbaren Ärgernissen.

Die Kolumne von Karl Wild

Berater, Konsulenten, Experten, Sachverständige, Gesundbeter und selbst ernannte Hotel-Insider glauben wieder einmal erkannt zu haben, was ein gutes Hotel ausmacht. Das endlos wiederholte Geschwurbel gipfelt in so fundamentalen Erkenntnissen wie: «Der Feriengast will eine intakte Natur.» Oder: «Der Gast wird zum Stammgast, indem man ihn begeistert.» Oder: «Je besser der Eindruck von einem Hotel, desto eher wird es weiterempfohlen. » Wow. Wer hätte das gedacht! Auch die Megatrends sind entdeckt worden. Individualität, Wellness und Gesundheit in allen Varianten. Erlebnishotellerie mit Yoga, Meditation und Ayurveda. Oder Preissensibilität und klare Positionierung des Hauses.

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Mit Verlaub: Wer so etwas als Neuigkeit in die Hotelwelt hinaus posaunt und sich dabei auf Studien beruft, die vermutlich aus der Jahrhundertwende stammen, ist ein Scharlatan. All das ist seit vielen Jahren bekannt. Ich erinnere mich dann stets an einen gewissen César Ritz: Raffinierte Architektur, uneingeschränktes Eingehen auf die Wünsche des Gastes, Gespür für gesellschaftliche Entwicklungen und Trends, Luxus und ideenreiche Meisterküche – das hat der König der Hoteliers vor hundertfünfundzwanzig Jahren empfohlen. Er war schon damals weiter als die vielen Wichtigtuer der Gegenwart. Ergänzend erwähnen würde Ritz heute bloss noch die Digitalisierung und den intelligenten Umgang mit den sozialen Medien.

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Etwas weniger peinlich wird es für die vielen Schwätzer bei der Frage, was den Gast in einem Hotel am meisten nervt. Denn da kann man Umfragen auswerten. Die Resultate sind wenig überraschend. Der Lärm, verursacht durch Zimmernachbarn, Lift oder Klimaanlage, steht immer ganz weit oben. Ein Dauerbrenner ist auch die Zimmerbeleuchtung. In der Tat sollten gewisse Hotels – es sind oft die teuersten – technisch durchschnittlich begabten Gästen bei Ankunft entsprechende Grundkurse anbieten. Weitere Dauerbrenner auf der Skala der Ärgernisse sind das Schlangenstehen beim Einchecken, fehlende Leselampen über dem Bett, schlecht schliessende Vorhänge, miese Matratzen und unbequeme Kopfkissen. Wobei zu bedenken ist, dass Liegebefinden und Schlafgewohnheiten doch recht unterschiedlich sein können.

«Sind Sie gut angereist?» Die Standardfrage nervt zunehmend.

Persönlich ärgert mich noch anderes. Zum Beispiel Mitarbeiter, die sich für wichtiger halten als ihre Gäste. Deren gestelztes Gehabe wirkt so lächerlich wie provokativ. Zu finden sind diese Leute meist in Hotels, die sie sich privat gar nie leisten könnten. Auffallend viele davon gibt es in Venedig oder an der Costa Smeralda. Aber auch Kleinigkeiten können nerven. Kleiderbügel mit Diebstahlsicherung zum Beispiel. Sie sagen mir, dass ich für einen potenziellen Langfinger gehalten werde. Mit zunehmendem Alter mag ich es auch nicht, wenn ich zum Duschen in eine Badewanne klettern muss. Noch ärgerlicher wird’s dann, wenn ich pudelnass feststelle, dass ich eine Lupe benötige, um die Beschriftung auf den verschiedenen Tuben zu entziffern. Eine Zumutung finde ich ausserdem 5-Sterne-Hotels und teure Ferienclubs mit zwei Essenszeiten am Abend. Wenn ich dann noch eine halbe Stunde in der Kolonne stehen muss, um ein Tischchen zu ergattern, ist erst recht fertig lustig.

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Und zum Thema Freundlichkeit: Die ist extrem wichtig und oft matchentscheidend. Aber man kann’s auch übertreiben. Nach Ankunft im Hotel nervt mich zunehmend die Standardfrage, ob ich gut angereist sei. Erstens interessiert das den Fragesteller vermutlich einen alten Hut, und wenn ich stundenlang im Stau gestanden bin, möchte ich nicht mehr daran erinnert werden. So eine Sache ist es auch, wenn ich morgens auf dem Weg vom Zimmer zum Frühstück gefühlte sieben Mal gefragt werde, ob ich gut geschlafen habe. Dann schaue ich mich verstohlen nach einem Spiegel um. Sehe ich heute Morgen wirklich so verwildert und verhühnert aus?

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Gut meint es gewiss auch der Hoteldirektor, der mir bei der Ankunft ein Kärtchen mit den Worten «Willkommen zu Hause» aufs Zimmer legt. Nur ist das nicht sonderlich originell. In einem Ferienhotel möchte ich mich nämlich nicht wie zu Hause fühlen, sondern in einer andern, schöneren, aufregenderen Welt. Sonst bleibe ich besser zu Hause. Das ist günstiger. Und bei Hundewetter kann ich erst noch den Keller aufräumen. Endlich!