La question habilement formulée par Rosenberg – pourquoi les clients auraient-ils le droit d’évaluer les hôtels alors que l’inverse serait impossible? – relève de la notion d’équité. Il souligne également que cette transparence réciproque existe depuis longtemps, sans controverse, chez Uber ou Airbnb. Selon lui, l’asymétrie structurelle à laquelle sont confrontés les employés de l’hôtellerie constitue un problème réel. Les évaluations peuvent peser lourdement sur toute une équipe. Dans cette perspective, la réciprocité ne serait pas seulement un instrument de contrôle, mais aussi une forme de protection. Pourtant, Rosenberg semble lui-même hésiter face aux implications de son idée, précisant qu’il ne s’agit pas d’une provocation, mais plutôt d’une piste de réflexion.
Quoi qu’il en soit, sa proposition repose toutefois sur plusieurs confusions fondamentales. Les hôtels sont des lieux de rencontre et d’accueil. Ils incarnent la générosité, l’hospitalité et la joie de vivre, et non le contrôle – qu’il soit explicite ou implicite. Cela vaut pour toutes les catégories d’établissements. La comparaison avec Uber ou Airbnb apparaît également discutable: dans ces cas-là, il s’agit avant tout d’une transaction commerciale ponctuelle. L’annonce correspondait-elle à la réalité? Le chauffeur était-il aimable? Une fois le service terminé, la relation s’achève. Entre un hôtel et son client, en revanche, une relation plus subtile se crée au fil du séjour. Comme le disait en substance César Ritz, le client doit se sentir mieux à l’hôtel que chez lui. Il faut le séduire, non l’évaluer.
Bien sûr, certains comportements dépassent parfois les limites. La ligne rouge est généralement franchie lorsqu’il manque le respect élémentaire ou que des collaborateurs sont maltraités. Je ne connais cependant aucun hôtelier qui tolère cela. Qu’un client séjourne dans une suite présidentielle ou dans une chambre budget, on lui fait rapidement comprendre qu’en cas de récidive, il devra quitter l’établissement. Et cela suffit généralement. La protection des collaborateurs ne passe pas par l’exposition publique de certains clients. Elle commence par le soutien clair de la direction envers son équipe.
