Die von Rosenberg geschickt formulierte Frage, weshalb Gäste Hotels beurteilen dürfen, während das umgekehrt nicht möglich sein soll, klingt nach Gerechtigkeit und Fairness. Der Hotelier weist auch darauf hin, dass es diese Transparenz, den Ausgleich der Machtverhältnisse, bei Uber oder Airbnb schon lange und ohne Probleme gibt. Die strukturelle Ungleichheit, mit der Hotelmitarbeiter konfrontiert sind, sei ein Problem, sagt Rosenberg. Bewertungen können ein ganzes Team belasten. Gegenseitigkeit sei daher nicht Ausdruck von Kontrolle, sondern auch von Schutz. Irgendwann scheint Rosenberg bei der Sache dann aber doch nicht ganz wohl zu sein. Er verstehe das alles nicht als Provokation, sondern als Impuls, schränkt er ein.
Wie auch immer: Rosenbergs Überlegungen liegen gleich mehrere Fehlüberlegungen zugrunde. Hotels sind Orte der Begegnung. Sie zeichnen sich aus durch Grosszügigkeit, Gastfreundschaft und Lebensfreude, nicht durch offene oder verdeckte Kontrolle. Das gilt für Häuser sämtlicher Sternekategorien. Auch der Vergleich mit Uber oder Airbnb hinkt. Dort geht es um eine reine Geschäftsabwicklung. War das Inserat okay, der Fahrer freundlich? Danach ist Schluss mit der Verantwortung. Hotel und Gast hingegen gehen für eine bestimmte Zeit eine Beziehung ein. Der Gast soll sich im Hotel besser fühlen als zu Hause, wie César Ritz es sinngemäss ausdrückte. Man sollte ihn begeistern, nicht bewerten.
Natürlich gibt es auch Grenzüberschreitungen. Die rote Linie wird am häufigsten dann geknackt, wenn es am nötigen Respekt fehlt, wenn Mitarbeiter schikaniert werden. Ich kenne indes keinen einzigen Hotelier, der das durchgehen lässt. Egal, ob der Gast in der Präsidentensuite oder in einem Budgetzimmer logiert: Es wird ihm klar gemacht, dass er im Wiederholungsfall das Haus zu verlassen hat. Und zwar sofort. Das wirkt immer. Der Schutz der Mitarbeiter entsteht nicht, indem gewisse Gäste öffentlich an den Pranger gestellt werden. Es genügt, dass der Hotelier sich vor sein Team stellt.
