Des petits et grands agacements

Qu’est-ce qui fait vraiment un bon hôtel? Ce ne sont certainement pas les vieilles rengaines de pseudo-experts qui présentent « l’individualité » et le « bien-être » comme des tendances révolutionnaires. Ce qui compte réellement, c’est une véritable hospitalité, des fondamentaux qui fonctionnent – et l’absence de détails irritants, comme les cintres antivol ou les douches installées dans des baignoires. Une critique divertissante et acérée des clichés de l’hôtellerie et des agacements évitables.

La chronique de Karl Wild

Conseillers, consultants, experts, guérisseurs et autres soi-disant spécialistes de l’hôtellerie prétendent encore avoir découvert ce qui fait un bon hôtel. Ce blabla répété sans fin aboutit à des conclusions aussi fondamentales que: «Les vacanciers veulent une nature intacte». Ou: «On fidélise les clients en suscitant leur enthousiasme ». Ou encore: «Plus l’image d’un hôtel est bonne, plus il est susceptible d’être recommandé». Wow. Qui l’eût cru! On a même découvert les mégatendances: individualité, bien-être et santé sous toutes leurs formes. Expérience hôtelière avec yoga, méditation et Ayurveda. Ou sensibilité au prix et positionnement clair de l’établissement.

***

Avec tout le respect dû: quiconque claironne de telles banalités dans l’univers hôtelier, en se basant sur des études qui datent probablement du tournant du siècle dernier, est un charlatan. Tout cela est connu depuis des années. Je pense alors à un certain César Ritz: architecture raffinée, satisfaction totale des souhaits du client, sens aigu des évolutions et tendances sociétales, luxe et cuisine innovante – voilà ce que recommandait le roi de l’hôtellerie il y a cent vingt-cinq ans. Il était déjà plus en avance que bon nombre de prétendus spécialistes actuels. A sa liste, Ritz n’aurait plus qu’à ajouter aujourd’hui la numérisation et l’utilisation intelligente des réseaux sociaux.

***

La question de savoir ce qui agace le plus les clients dans un hôtel est un peu moins embarrassante pour nos prétendus spécialistes. Il suffit d’analyser les enquêtes de satisfaction, dont les résultats ne sont guère surprenants. Le bruit, qu’il soit causé par les voisins de chambre, l’ascenseur ou la climatisation, arrive toujours en tête. Autre sujet de plainte récurrent: l’éclairage des chambres. Certains hôtels – souvent les plus chers – devraient proposer un cours de base aux clients moyennement doués en technologie, dès leur arrivée. Parmi les autres sources de mécontentement habituelles, on recense: l’attente à la réception, l’absence de lampes de chevet, les rideaux qui ferment mal, les matelas de piètre qualité et les oreillers inconfortables. Même s’il faut aussi admettre que les préférences en matière de couchage et les habitudes de sommeil varient beaucoup d’une personne à l’autre.

La sempiternelle question un brin agaçante: «Avez-vous fait bon voyage?»

D’autres choses ont tendance à m’énerver. Par exemple, les employés qui se croient plus importants que les clients. Leur attitude condescendante est aussi ridicule que provocante. On les trouve souvent dans les hôtels qu’ils ne pourraient jamais s’offrir au privé. Il y en a beaucoup à Venise ou sur la Costa Smeralda. Mais des petits détails peuvent aussi énerver. Les cintres avec dispositif antivol, qui me font sentir que l’on me soupçonne d’être un potentiel voleur. Avec l’âge, je n’apprécie plus non plus de devoir enjamber une baignoire pour prendre une douche. Et c’est encore plus agaçant lorsque, tout trempé, je m’aperçois que j’ai besoin d’une loupe pour lire les étiquettes des différents flacons. Je trouve également inacceptable que des hôtels cinq étoiles et des clubs de vacances coûteux imposent deux horaires fixes pour le repas du soir. Et si, en plus, je dois faire la queue pendant une demi-heure pour obtenir une table, alors là, on ne rigole plus.

***

Quant à la gentillesse, elle est très importante et souvent déterminante, mais attention à ne pas en abuser. La sempiternelle question, à mon arrivée dans un hôtel, pour savoir si j’ai fait bon voyage a tendance à m’énerver. En premier lieu, je doute que celui qui la pose en ait quoi que ce soit à faire. Et deuxièmement, si j’ai passé des heures dans les embouteillages, je n’ai pas envie qu’on me le rappelle. Pareil quand, entre ma chambre et la salle du petit déjeuner, on me demande sept fois si j’ai bien dormi. Je jette alors un coup d’oeil discret dans un miroir. Ai-je vraiment si mauvaise mine ce matin

***

Et puis il y a le directeur de l’hôtel et ses bonnes intentions, qui dépose une petite carte dans ma chambre: «Bienvenue chez vous». C’est tout sauf original. Dans un hôtel de vacances, je n’ai justement pas envie de me sentir «comme chez moi». Je recherche plutôt le dépaysement, un monde différent, plus beau et plus excitant. Sinon, autant rester à la maison. C’est moins cher. Et par mauvais temps, je pourrai ranger ma cave. Enfin!